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BLOG vom 31.08.2014


Call Centre London: Frondienste in engen Arbeitszellen
Autor: Emil Baschnonga, Aphoristiker und Schriftsteller, London
 
 
In einer Kleinstanzeige im Londoner „Evening Standard” las ich: “Swiss & Austrian, German and Dutch speaking nationals telephone interviewers with good telephone manners for market research agency in London”.
 
Von der Neugier getrieben, rief ich kurzerhand die Agentur telefonisch an und erkundigte mich, ob die Firma auch B2B(„business to business“)-Dienste anbiete. Meine Frage wurde bejaht, und ich wurde eingeladen, in einem Gruppengespräch am kommenden Samstag, zwischen 10 Uhr morgens bis 7 Uhr abends mehr darüber zu erfahren. Ich betonte, dass ich bloss an persönliche „face to face“-Interviews interessiert sei. Wieweit hat sich die Vorgehensweise seit meiner Berufszeit in dieser Hinsicht verändert?” Darüber wollte ich mehr wissen. Mein Hintergedanke war, allenfalls ein Blog fürs Textatelier.com zu verfassen.
 
So machte ich mich, gut gestriegelt, auf die Socken und erreichte das Bürohochhaus im Zentrum von London. Ich hatte gerade noch Zeit, um einen Kaffee zu trinken. In einer engen Seitengasse war vor dem Eingang ein Dreckhaufen aus Zigarettenstummeln. Auch der Behälter war mit Stummeln überfüllt.
 
Ausgerechnet ich, der immer wieder gegen die „Call Centre“-Anrufe gewettert hatte, fiel in die Falle. Im 7. Stock solle ich draussen im Treppenhaus warten, wurde ich angewiesen. Viele der Fenster der Treppen entlang waren zerbrochen. Jemand werde uns um 10 Uhr abholen.
 
Ich traute meinen Augen nicht: Immer mehr Mädchen und junge Frauen, nach islamischen Brauch in schwarzen Roben gekleidet, versammelten sich in der Treppenflur. Ihre Gesichter waren teils von schwarzen, teils bunten Kopftüchern umrahmt.
 
Mit 20-minütiger Verspätung wurde der Zugang in die Agentur geöffnet. Sebastian hiess der Herr, mit dem ich zuvor telefonisch gesprochen hatte. Wir wurden durch einen langgezogenen Raum, mit rund 50 engen Arbeitszellen ausgestattet, zum Konferenzraum geschleust. Viele der Arbeitsnischen waren von Telefon-Interviewern besetzt, vorwiegend wiederum von Frauen in schwarzen Roben.
 
Der Fluchtweg war mir abgeschnitten. Ich setzte mich an den Tisch und füllte ein 3-seitiges Formular aus. Nachdem dieses von allen Beteiligten, rund 25 anwesenden weiblichen Geschlechts, mit 2 Ausnahmen, worunter ich, eingesammelt war, begann die Leinwand-Präsentation... Warum hatte mich Sebastian nicht von dieser Übung ausgeklammert? Ich wollte nicht an dieser ganztägigen Training-Session für Call-Centre-Personal teilnehmen. Die Ergebnisse der Fragebogen seien für Werbeagenturen bestimmt, erfuhr ich. Die Firma unterhält ein weitfächeriges Netzwerk von Call Centres in England.
 
Die Mitarbeiter im Call Centre müssen sich strikte an die restriktiven Richtlinien halten, an den „Code of Conduct” (Richtlinien) der Market Research Society gebunden. Die Kontakte für die Umfrage werden allesamt aus den Telefonbüchern gefischt und ans Call-Centre-Personal verteilt. Der Fragebogen kann weit über 100 Fragen enthalten, die ausnahmslos in der gestellten Reihenfolge verfolgt werden müssen, ohne jegliche Abweichung vom Skript.
 
Anschliessend verteilte der Schulungsleiter Sebastian den 8-seitigen, den Übungszwecken vorbehaltenen Fragebogen. Die Fragen sind an private Haushalte gerichtet und beziehen sich zuerst einmal auf die Anzahl der Fernsehapparate pro Haushalt (1 bis 5 und mehr), gefolgt von Fragen wie: Welche der Programme verfolgen Sie regelmässig? News/Current affairs, Documentaries, Soap operas/Drama, Sitcoms, Movies, Sport, Cookery/Home improvement, Others.
 
Eine allgemeine Frage in diesem Zusammenhang: „Welche Rolle spielt für Sie das Fernsehen?” Die Antwort-Kategorien sind u. a.: Das Fernsehen ist in unserem Haushalt wichtig; ich plane mein Fernsehauswahl im voraus; Fernsehwerbungen finde ich recht unterhaltend. Der Telefon-Interviewer muss alsdann den zugemessenen Wichtigkeitsgrad in 6 Unterkategorien erfragen.
 
Andere Fragen betreffen die bevorzugten Fernsehprogramme und -kanäle. Letztere umfassen 20 Kanäle. Eine weitere Frage richtet sich an die von Beantwortern bevorzugten Fernseh-Personalities (Zoe Ball, Frank Skinn, Jamie Theakston, Carol Vordeman, Chris Tarrent).
 
Ganz am Schluss erst werden die Antwortgeber in 7 Altersgruppen eingewiesen und die Anzahl der Personen im Haushalt, Zivilstand, Berufstätigkeit, Arbeitslose, im Ruhestand etc. erfasst. Die Beantwortung dieses Fragebogens beansprucht schätzungsweise eine gute Stunde und wird von den Beantwortern unentgeltlich geleistet.
 
Die Anwesenden dieses Trainingprogramms beantworteten willig die Zwischenfragen des Schulungsleiters in einwandfreiem Englisch. Sie gehören folglich der 1. Generation von Einwandern an. Ich selbst schwieg mich aus und harrte der Mittagspause. Ich verabschiedete mich von Sebastian mit dem Hinweis, dass ich, wie gesagt, nur an B2B-Recherchen interessiert sei. Dieses Thema werde im Verlauf des Nachmittags angeschnitten, erwiderte er ausweichend. Draussen atmete ich erleichtert auf, dieser Session entronnen zu sein, und stärkte mich mit einem Kaffee, ehe ich mich auf den Heimweg machte.
*
 
Das Call-Centre-Personal wird mit einem Stundenlohn von £ 8.50 abgespeist und ist verpflichtet, täglich zwischen 9 Uhr morgens bis 4.30 nachmittags in ihren Zellen Frondienste zu leisten. Ein Zuschlag wird für vollständig ausgefüllte Fragebogen entrichtet. Das Call Centre arbeitet ausschliesslich für Werbeagenturen und streicht dafür saftige Honorare ein.
 
Männliche Angestellte im Stress machen Zigarettenpausen. Das erklärt die vielen Zigarettenstummel, die sie beim Ausgang hinterlassen. Die in schwarzen Roben gekleideten Mädchen und Frauen bleiben brav in ihren Arbeitszellen sitzen.
 
Einen Vorsatz habe ich gefasst: Ich werde die Call-Centre-Anrufer sanfter als bisher abweisen, denn sie tun mir leid.
 
 
Hinweis auf weitere Blogs mit Bezug zu Call Centres
11.02.2005: Naturheilmittel wie Ananastabletten aus dem Call-Center
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